Que vous soyez un restaurant local en herbe ou une destination gastronomique de luxe, vous aurez affaire à votre part d’avis négatifs en ligne. Ne vous inquiétez pas. Cela arrive à tout le monde. Depuis l’apparition de sites Web comme Yelp et Google My Business, qui ont élargi la notion traditionnelle de marketing de bouche à oreille, les avis en ligne ont changé la façon dont les restaurants traitent avec leurs clients. Pas moins de 93 % des consommateurs utilisent les avis pour déterminer si un commerce local est bon ou mauvais avant même d’y mettre les pieds. Et comme la plupart de ces plateformes d’évaluation en ligne ne permettent pas de supprimer les commentaires, vous n’avez qu’une seule option : y répondre.
Comment répondre aux avis négatifs sur les restaurants
La première étape de la gestion de votre réputation en ligne consiste à rassembler tous les avis positifs et négatifs en question en un seul endroit. C’est une chose de parcourir Yelp et Google My Business, mais avec les nouveaux sites d’avis qui apparaissent chaque jour et les nombreuses variations régionales à surveiller, vous pouvez avoir l’impression de mener une bataille perdue d’avance. Une solution consiste à utiliser un logiciel de gestion de la réputation en ligne pour suivre, mesurer et répondre aux avis des clients. Une fois que vous avez défini des alertes pour le nom de votre entreprise, vous pouvez commencer à répondre aux mauvaises critiques. Une autre option selon le gérant du restaurant italien a Lyon, Roma Capital consiste à mettre en œuvre un logiciel de restauration qui offre une agrégation intégrée des avis. Quelle que soit la façon dont vous décidez de procéder, répondre aux avis négatifs est un moyen important de montrer à la communauté en ligne que vous prenez au sérieux tous les commentaires concernant votre service. Voici trois choses à garder à l’esprit.
Chaque avis négatif est une occasion de briller
Les plaintes en ligne concernant votre restaurant entrent généralement dans l’une des deux catégories suivantes : problèmes liés au service ou problèmes liés à la nourriture. C’est un peu dur, car le service et la qualité de la nourriture sont deux des principales raisons pour lesquelles les gens fréquentent votre restaurant. La bonne nouvelle est que vous pouvez égaliser les chances en répondant à vos avis négatifs. En fait, 7 consommateurs sur 10 ont changé d’avis sur une marque après que l’entreprise a répondu à un avis. La clé pour répondre à un avis négatif est de suivre cette formule simple :
- Présentez vos excuses pour l’expérience négative
- Faire preuve d’empathie envers le client
- Offrez une audience supplémentaire
- Demandez une chance d’arranger les choses.
Les commentaires des clients ne sont pas tous 100% véridiques
Vous avez probablement déjà rencontré un client qui exagérait ou mentait carrément sur une situation. Parfois, il le fait parce qu’il cherche à profiter de vous ; parfois, il s’agit d’un véritable désaccord avec un membre de votre personnel sur la façon dont un événement s’est déroulé. Dans le chaos contrôlé du service de restauration, de nombreuses versions de la vérité sont possibles. Si une mauvaise critique vous semble un peu fausse, faites des recherches.
Parlez à vos serveurs et au personnel qui a géré la situation ou consultez votre système de données sur les clients pour voir si vous pouvez identifier des problèmes apparents.
Demandez-vous si cette situation est plausible.
Décidez de la manière dont vous allez réagir.
Si vous pensez que le client ne dit pas la vérité, cela ne signifie pas que vous devez répondre de manière défensive. N’oubliez pas que le public est constitué de tous les clients potentiels qui n’étaient pas là. Soyez ferme mais toujours poli lorsque vous défendez les actions de votre restaurant et de votre personnel. N’entrez pas dans les détails et, surtout, n’aggravez pas la situation. Proposez une solution pour que le client ait commis une erreur honnête. Surtout, représentez votre restaurant comme une entreprise qui prend le service suffisamment au sérieux pour que l’incident en question soit au pire une aberration, voire un malentendu.
Accordez une attention particulière aux critiques qui ont une forte présence en ligne.
Toutes les plaintes des clients doivent être traitées avec soin et attention. Cela dit, il y a une différence entre un client qui a un profil bas et un client qui a un nombre important de fans. Si vous êtes mis en cause par un public plus nombreux que d’habitude, votre stratégie de réponse doit être adaptée. Accusez réception de la plainte publiquement – les personnes qui vous suivent vous regardent déjà – mais essayez de détourner la conversation de l’attention du public dès que possible. Vous voulez que les plaintes des célébrités et des influenceurs soient traitées loin de l’œil indiscret de leurs followers, dont certains pourraient accorder au client le bénéfice du doute dans tous les scénarios possibles. Peu importe qui est dans son droit, travaillez sans relâche pour obtenir l’entière satisfaction du client. Pourquoi ? Parce que même s’il s’agit d’un cas où il essaie de profiter de vous ou d’exagérer un faux pas, vous pouvez utiliser sa position éminente à votre avantage. Une fois la situation réglée, assurez-vous que le monde entier est au courant. Demandez au client de faire suivre son message initial d’un message indiquant que le problème a été résolu. Créez votre propre contenu sur les médias sociaux pour vanter la relation (renouvelée) que vous avez entamée avec lui. Cet incident malheureux pourrait être transformé en une occasion de publicité gratuite, même si elle est stressante.
Passons tout en revue une fois de plus
Vous seul pouvez décider de la manière dont vous allez répondre aux avis négatifs des clients. C’est à vous de comprendre quand il faut cesser de dialoguer avec un client mécontent ou même ce qu’il faut lui offrir. Nous espérons que ces conseils vous guideront dans la bonne direction.
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